Bütün təşkilat boyu müştəri təcrübəsini necə transformasiya etmək olar – və hər bir qarşılıqlı əlaqənin tanınmış texnologiya təminatçısına çevrilmək istiqamətindəki cəsarətli strateji dəyişikliyi əks etdirməsini necə təmin etmək olar?
Bu, aparıcı telekommunikasiya şirkətinin qarşılaşdığı əsas çağırış idi.
Ambisiyalar aydın idi: ənənəvi telekommunikasiya kimliyindən kənara çıxmaq və yüksək müştəri təcrübəsi vasitəsilə xidmət mükəmməlliyi üçün yeni bir meyar müəyyən etmək.
Güclü strateji niyyətə baxmayaraq, vizyonu gündəlik reallığa çevirmək üçün təşkilatda daha böyük davranış uyğunluğuna, daha güclü liderlik aktivasiyasına və ardıcıl cəbhə xətti icrasına ehtiyac var idi.
Bunun öhdəsindən gəlmək üçün şirkət DEVELOR ilə tərəfdaşlıq edərək irimiqyaslı bir Müştəri Təcrübəsi (CX) transformasiyası səyahəti layihələndirdi və həyata keçirdi. Bu layihə Pərakəndə Satış və Müştəri Əməliyyatları sahələrində strategiyanı, liderlik davranışlarını və müştərilərlə birbaşa təmasda olan kadrların bacarıqlarının inkişafını bir-biri ilə sıx əlaqələndirdi.
Birgə keçilən səyahətə daxil idi:
- Kanallar üzrə müştəri səyahəti standartlarının dəqiqləşdirilməsi və yenidən müəyyən edilməsi
- Təşkilatın bütün səviyyələrində güclü müştəri yönümlü düşüncə tərzinin (mindset) formalaşdırılması
- Müştərilərlə birbaşa təmasda olan komandalarının strukturlaşdırılmış kommunikasiya və xidmət mükəmməlliyi qaydaları ilə təchiz edilməsi
- CX standartlarını nümunə göstərmək və gücləndirmək üçün liderlik davranışlarının artırılması
- Davamlı bilik transferini təmin etmək üçün daxili təlimçilərin inkişaf etdirilməsi
- Qlobal CX meyarlarının yerli şəraitə uyğunlaşdırılmış təcrübələrə inteqrasiya olunması
Nəticələr:
- Müştərilərlə birbaşa təmasda olan əməkdaşlarının özünəinamının artması və daha ardıcıl müştəri əlaqələri
- Satışın səmərəliliyinin artması və xidmət keyfiyyətinin yüksəlməsi
- Müştəri məmnuniyyəti və NPS (Net Promoter Score) göstəricilərində ölçülə bilən təkmilləşmələr
- CX-in icrasında liderlərin daha çox məsuliyyət götürməsi
- Uzunmüddətli, müştəri yönümlü mədəni transformasiya üçün genişləndirilə bilən təməl
“Dəyişiklik gündəlik müştəri əlaqələrində aydın görünürdü. Biz bütün təşkilat daxilində yaxşı xidmətdən məqsədyönlü, ardıcıl təcrübə çatdırılmasına keçid etdik.”
Niyə bu case study-ni endirməlisiniz?
- Genişmiqyaslı CX transformasiyasının gündəlik əməliyyatlara necə inteqrasiya oluna biləcəyini görmək üçün
- Liderlik davranışlarının müştəri yönümlü mədəniyyət dəyişikliyini necə dəstəklədiyini öyrənmək üçün
- Daxili potensialın yaradılması vasitəsilə təlimlərin necə davamlı olduğunu araşdırmaq üçün
- Strategiyanın müştəriyə ölçülə bilən təsirə necə çevrildiyini anlamaq üçün
- Öz CX və ya xidmət mükəmməlliyi transformasiyanız üçün ilham almaq üçün
Bu case study kimlər üçündür?
- CX (Müştəri Təcrübəsi) rəhbərləri
- Potensialın inkişafına təkan verən HR və L&D (Öyrənmə və İnkişaf) mütəxəssisləri
- Brend qavrayışı və xidmət mükəmməlliyinə məsul olan rəhbər şəxslər
- Pərakəndə satış və müştəri əməliyyatları liderləri
- Ölçülə bilən CX təsiri hədəfləyən xidmət yönümlü sahələrdəki təşkilatlar
Telekommunikasiya şirkətinin miqyaslana bilən və ölçülə bilən müştəri təcrübəsi transformasiyasına nail olmaq üçün strategiya,
liderlik və müştərilərlə birbaşa təmasda olan heyətin davranışlarını necə sinxronlaşdırdığını kəşf etmək üçün case study-ni tam versiyada endirin.
